Centro de ayuda
Guías paso a paso de cada parte de Ozom: qué hace cada botón, ejemplos reales y qué hacer si algo sale mal.
Mesa de ayuda: tickets, prioridades y respuestas rápidas
Cómo usar la bandeja como mesa de ayuda: estados de ticket, prioridad, vistas guardadas, acciones en lote, indicadores de tiempo de respuesta y respuestas rápidas con /atajo.
Cada conversación de WhatsApp funciona como un ticket de soporte: tiene un estado, una prioridad, una persona (o el bot) que la atiende, etiquetas y tiempos medidos. Nada de esto lo ve el cliente; es para organizar el trabajo del equipo.
Estados del ticket
| Estado | Qué significa | Cómo cambia |
|---|---|---|
| Abierta | Hay trabajo por hacer. La atiende el bot o una persona. | Es el estado inicial y al que vuelve cuando el cliente escribe. |
| Pendiente | Ustedes ya contestaron y esperan algo del cliente (un dato, un pago, una confirmación). Sale de "Sin responder". | Botón del reloj de arena en el encabezado, o Ctrl/Cmd + Shift + P. Se quita sola cuando el cliente escribe. |
| Resuelta | Terminó. Se libera la asignación y el bot vuelve a estar a cargo si el cliente regresa. | Botón de palomita ("Resolver"), Ctrl/Cmd + Shift + R, o el autocierre por inactividad. Se reabre sola si el cliente escribe. |
Prioridad
Baja, Normal, Alta o Urgente. Se cambia desde la insignia de prioridad en el encabezado de la conversación o desde la tarjeta "Ticket" del panel derecho. Las urgentes llevan una franja roja en la lista, y el orden "Prioridad (urgente primero)" las sube arriba de todo. Cada cambio queda en la bitácora (Admin → Auditoría).
Vistas guardadas
| Vista | Qué muestra |
|---|---|
| Bandeja | Todas las conversaciones. |
| Mías | Las asignadas a ti. |
| Sin asignar | Escaladas a una persona pero sin dueño: alguien tiene que tomarlas. |
| Esperando | El último mensaje es del cliente y nadie ha contestado. |
| Pendientes | Marcadas como pendientes del cliente. |
| Resueltas | Cerradas, a mano o por inactividad. |
| Por agente | Reparto por persona, con cuántos hilos lleva cada quien. |
Encima de cada vista aplican los filtros: estado, prioridad, quién atiende, canal, periodo, etiqueta y "solo sin responder". Los filtros activos se ven como fichas con una × para quitarlos, y todo viaja en la dirección de la página: puedes copiar el link y compartirlo.
Indicadores de tiempo (SLA)
- Esperando X: cuánto lleva el cliente sin respuesta. Ámbar antes de 1 hora, rojo después.
- 1.ª resp. X: cuánto tardó la primera respuesta de una persona desde que la conversación pasó a la cola humana. Verde si fue en menos de 15 minutos, ámbar antes de 1 hora, rojo después.
- Pasa el mouse sobre cualquiera para ver la explicación. Los promedios y medianas por agente están en el Reporte de atención.
Acciones en lote
- Paso 1: Marca las casillas de las conversaciones (o presiona x con una fila enfocada; la casilla del encabezado marca toda la página).
- Paso 2: Arriba aparece la barra de acciones: Asignar a alguien, Prioridad, Etiquetar, Pendiente, Resolver, Reabrir o Devolver al bot.
- Paso 3: Si alguna no se pudo (por ejemplo, ya estaba resuelta), te lo dice y las demás sí se aplican.
Respuestas rápidas
Son textos listos que todo el equipo comparte, como "/horario" con el horario de atención o "/gracias" para cerrar. En el redactor escribe / al inicio del mensaje: aparece la lista, filtra por atajo o título, elige con las flechas y presiona Enter para insertar el texto. Puedes editarlo antes de enviar.
- Paso 1: En el redactor da clic en "Rápidas" (o escribe / y elige "Administrar").
- Paso 2: Crea una nueva: atajo (sin espacios ni /), título y el texto que se enviará.
- Paso 3: Edita o elimina las existentes desde la misma hoja. Se necesita permiso para contestar conversaciones.
Bot y persona: quién contesta
- Tomar conversación: se asigna a ti y el bot deja de contestar en ese hilo.
- Devolver al bot: el bot vuelve a contestar y se suelta la asignación.
- Soltar a la cola: sigue con personas pero sin dueño, para que otro la tome.
- Asignar a…: se la pasas a un compañero marcado como agente.
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